苏宁连续蝉联中国民企500强榜眼的秘密：服务至上28八年不忘初心

8月29日在沈阳召开的2018中国民营企业500强峰会上，发布了2018中国民营企业500强榜单，苏宁连续第三年蝉联榜眼位置。更值得一提的是，自2010年民企500强榜单发布以来，苏宁从未跌出过前三甲，这与之从创业初期以来所坚持的服务理念是密不可分的，用苏宁控股集团董事长张近东的话说，那就是“服务是苏宁的唯一产品”。

创业初期服务为本，苏宁售后抢占先机

1990年12月，27岁的张近东，凭着“初生牛犊不怕虎”的劲头成立了一家专营空调批发的小公司——苏宁交家电。

创业伊始，张近东就认识到了服务和产品同样重要，苏宁在业界首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系，并组建了300人的专业安装队伍，及时上门为顾客免费安装空调。更加令人佩服的是，苏宁服务不仅仅局限于用户，而且还延展了服务对象：张近东首创经销商在淡季向生产商打款扶植生产，确保旺季获得价格优惠稳定货源的厂商合作全新模式。这种“商家淡季支持厂家，厂家旺季回报商家”的模式所产生的作用是深远的。苏宁最大的优势就是与生产企业合作多年建立起来的人脉。直到今天，苏宁与业内家电生产厂家的关系都是其他平台所无法比拟的。

风雨兼程初心不改，品质服务独领风骚。

随着外部环境的变化以及互联网的兴起，苏宁服务在原来的基础上更上一层楼，提出了“以市场为导向，以顾客为核心”的更贴心的服务口号。

在2009年之后，苏宁不断探索，终于形成了自己的智慧零售体系，形成了店面零售、定制服务、网上购物等多种销售渠道，并有了“两大、一小、多专”等多业态产品。作为智慧零售的先锋，苏宁对于服务水准这一块不断推陈出新、始终走在业界的前沿：如约送、半日达、送装一体等成为苏宁服务的标签；而在2018年AWE（中国家电及消费电子博览会）前夕，苏宁推出“30365”的服务法则：即消费者购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品(大家电、生活电器)，商品出现质量问题，自收货次日起30天内可退货，365天内可换货。可以说“30365”服务法则的推出无疑如蝴蝶效应一般会引起一系列的连锁反应。

据了解，30天包退，365天包换是苏宁易购给消费者一个安心的售后承诺，把服务最大化、承诺最大化，而将风险留给企业，保证消费者的权益。30365服务发布后，引起了行业内很多企业的关注，同时也受到很多消费者的认可。因为服务在苏宁并不是销售的附属品，而是产品的核心价值。可以说，苏宁服务在外在形式上可能有所变化，但在本质上还是奉行张近东创业初期就提出的服务理念：“服务是苏宁的唯一产品”！

在当下社交网络的推动下，只有好的产品、好的服务才有更多的机会形成口碑效应，带动产品销售。我们可以清晰的看到，无论外部环境如何变化，苏宁始终如一的把服务放在产品的核心位置，把服务当作唯一产品，当作企业的唯一价值，也许这就是苏宁能够连续三年稳坐民营企业500强第二把金交椅的秘诀吧！